Misure a tutela degli utenti

Come “ascoltiamo” l’utente

 

L’Albero delle Esperienze pone tutte le attenzioni al perseguimento della soddisfazione degli utenti e dei loro familiari. Nella realizzazione di questo impegno, la Cooperativa chiede agli stessi utenti e familiari un contributo per individuare aspetti sui quali intervenire e soluzioni tali da garantire nel tempo e per quanto possibile migliorare questa tensione verso la qualità.

In particolare questo processo di dialogo e di collaborazione si realizza attraverso i seguenti ambiti:

 

  1. la rilevazione periodica della soddisfazione dei nostri utenti
  2. la gestione delle osservazioni pervenute, di eventuali reclami o disservizi

 

La Cooperativa rileva la soddisfazione dei propri utenti e dei loro familiari attraverso l’utilizzo di un semplice questionario (gli esiti dei questionari periodici sono pubblicato sul nostro sito e affissi nella sede dalla Cooperativa).

Cosa si può fare:

a)      indagine con gli operatori della Cooperativa

b)      indagine agli utenti (tutti o un campione) di ciascun servizio

  

Tutte le aree operative della Cooperativa prevedono una funzione di accoglienza telefonica attraverso la quale è possibile ricevere informazioni, dare comunicazioni, fare richieste o inoltrare reclami.

La Cooperativa risponde della corrispondenza tra i servizi prestati e quanto indicato nella carta dei servizi. Si impegna a gestire in modo accessibile, semplice e rapido, le procedure di reclamo chiarendo le norme applicabili e illustrando le modalità seguite nello svolgimento dei servizi.

I cittadini utenti e/o i loro familiari possono presentare osservazioni, proposte o reclami nei confronti di atti, comportamenti, situazioni che neghino o limitino, direttamente o indirettamente, la fruizione delle attività, esercitando il proprio diritto attraverso la compilazione della lettera:

  • lettera in carta semplice (vedi All. Modulo Reclami Utenti) indirizzata al responsabile di riferimento e inviata o consegnata alla segreteria della sede;
  • segnalazione telefonica al numero 081 5060209 o via fax al numero 081 5060209
  • compilazione del modulo di reclamo allegato.

 

Le osservazioni, le comunicazioni e i reclami dovranno essere presentati, di norma, entro 15 giorni dal momento in cui l’utente e/o il familiare sia venuto a conoscenza di quanto ritiene lesivo dei propri diritti.

La Cooperativa si impegna a rispondere, compatibilmente con le norme del D.L. 196/2003, immediatamente alle segnalazioni di più agevole definizione.

Per i reclami che non trovino, per obiettive ragioni, una soluzione immediata, la cooperativa si impegna a fornire una risposta scritta entro 15 giorni dalla presentazione.

Qualora la risposta sia interlocutoria o provvisoria conterrà anche i tempi previsti per le azioni correttive e pianificate.

 

 Scarica Allegato 1 - Modulo Reclami Utenti

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